Document AI desarrollado internamente en 6 meses... más del 50% de los empleados son personal de desarrollo
"Cuando especialistas en seguros y desarrolladores de TI colaboran en equipo, las nuevas ideas se aplican rápidamente al servicio"
La competencia de inteligencia artificial (IA) en el sector asegurador ha trascendido la simple adopción de tecnología para convertirse en una batalla sobre cuánto de rápida y flexiblemente se puede aplicar en los servicios de seguros reales. En particular, se observan intentos continuos de aplicar IA en áreas que los clientes perciben directamente, como solicitud y revisión de indemnizaciones, para simplificar el procedimiento de pago y minimizar las molestias del cliente.
El seguro de viajes al extranjero de Kakao Pay Seguros es un ejemplo representativo. Cuando ocurren lesiones o enfermedades en el extranjero y el cliente presenta documentos de apoyo como recibos, la tecnología de reconocimiento de documentos basada en IA desarrollada internamente, denominada "Document AI", identifica el tipo de documento y la información necesaria para procesar el pago de la indemnización. Cuando se retrasa un vuelo, la empresa ha implementado tecnología que analiza datos relacionados en tiempo real y paga la indemnización sin que el cliente tenga que presentar una solicitud.
Kim Hee-jun, Director de Tecnología (CTO) de Kakao Pay Seguros, señaló recientemente en una entrevista con AJU Business que "en la era de la IA, es necesario contar con una infraestructura capaz de procesar información de manera flexible basada en datos, un entorno de servicio basado en nube y capacidades de aprovechamiento de IA". Agregó que "la verdadera capacidad competitiva de una empresa financiera se determinará por si puede conectar estas capacidades con servicios reales".
A continuación se presentan las respuestas de Kim en una entrevista:
-¿Qué es el sistema de pago inmediato basado en tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) que fue introducido por primera vez en el país en los seguros de viajes al extranjero?
"El OCR es una tecnología que reconoce caracteres en imágenes. Este método tiene la limitación de que la tasa de reconocimiento de caracteres disminuye significativamente cuando la imagen está dañada, contiene escritura manuscrita o la calidad de la fotografía es deficiente. Kakao Pay Seguros integró tecnología de modelos de lenguaje grandes (LLM) en este proceso. La fortaleza del LLM radica en su capacidad para comprender y hacer inferencias en contextos. Cuando se aplica al proceso de reconocimiento de imágenes, incluso si algunos caracteres no se reconocen correctamente, el contenido puede inferirse a través del contexto del documento.
Por ejemplo, en el caso del seguro de teléfono móvil, entran no solo documentos estandarizados emitidos por Samsung Electronics Service, sino también recibos de varias formas. Con el método anterior, era necesario obtener y entrenar cada formato de documento previamente para poder reconocerlo. Kakao Pay Seguros integró tecnología LLM para que, si los elementos necesarios están incluidos por encima de un nivel determinado, pueda identificar automáticamente el tipo de documento y reconocer la información que contiene. Lo más importante es que desarrolló internamente esta tecnología en solo 6 meses, sin depender de soluciones comerciales externas".
-¿Qué tan rápido se aceleró el pago de indemnizaciones después de la implementación de la tecnología?
"En el caso del seguro de teléfono móvil, los recibos que ya están suficientemente entrenados pueden procesarse para el pago de indemnizaciones tan pronto como se presentan. De hecho, en casos rápidos, el pago de indemnización se realiza en aproximadamente 1 segundo. En el seguro de viajes al extranjero, hemos avanzado un paso más implementando un sistema donde se paga la indemnización antes de que el cliente presente una solicitud. Recopilamos y analizamos datos de operación de vuelos en tiempo real a través de múltiples canales, incluyendo API abiertas publicadas por autoridades aeroportuarias o gobiernos, así como empresas globales de información aérea. Cuando nuestro algoritmo interno detecta un retraso de vuelo, el sistema paga la indemnización al cliente correspondiente.
De hecho, ha habido casos donde el cliente recibió 40.000 wones sin saber que su vuelo estaba retrasado. De esta manera, el cliente puede recibir la indemnización sin presentar una solicitud por separado, y la aseguradora puede reducir los recursos invertidos en revisión de reclamaciones".
-¿Por qué decidió desarrollar internamente en lugar de usar soluciones externas?
"Si dependemos de soluciones externas para la tecnología central, es difícil responder rápidamente. Cuando cambia la forma del documento o surge retroalimentación del cliente, puede tomar desde varias semanas hasta uno o dos meses para implementar estos cambios. Por el contrario, si poseemos la tecnología internamente, es posible mejorar las molestias del cliente identificadas por la mañana en la tarde del mismo día. Consideramos que esta capacidad de respuesta es la competencia central. Por eso decidimos que esta tecnología debía ser internalizada y que los desarrolladores internos debían poder proporcionarla directamente".
-¿Cómo cuenta con el personal y los sistemas para desarrollar la tecnología internamente?
"Como aseguradora digital, consideramos que la tecnología de la información (TI) en sí es la competencia central. El personal de desarrollo representa más del 50% del total de empleados. Incluso en áreas que requieren especialización, como la operación en nube, no subcontratamos servicios de operación en nube gestionados (MSP) sino que los operamos directamente. Es característico que muchos de nuestros desarrolladores hayan adquirido experiencia no solo en aseguradoras existentes o empresas financieras, sino también en empresas generales de TI y servicios.
Generalmente, algunos pueden distinguir entre desarrolladores que se ocupan de sistemas heredados (Legacy System) y contabilidad (Ledger) en sistemas centrales, y desarrolladores de canales con los que los clientes interactúan directamente. Sin embargo, en Kakao Pay Seguros, estos trabajan juntos en un mismo equipo. Cuando especialistas en el dominio de seguros colaboran con desarrolladores con experiencia en servicios de TI, las nuevas ideas y tecnologías pueden aplicarse rápidamente al servicio de seguros".
-¿Cuál cree que es la competencia tecnológica en la industria de seguros en la era de la IA y cuál es la competencia única de Kakao Pay Seguros?
"Hace apenas 2 o 3 años, muchas empresas financieras enfatizaban la transformación digital (DT). Era el proceso de crear y utilizar datos a través de la digitalización. Ahora, la mayoría habla de transformación hacia IA (AX). En definitiva, es necesario contar con una infraestructura que pueda procesar datos de manera flexible, un entorno de servicio basado en nube y la capacidad de aprovechar la IA en base a esto. Se debe crear una estructura de ciclo virtuoso que conecte nuevamente todo esto con la experiencia del cliente y la retroalimentación.
Como aseguradora nueva, Kakao Pay Seguros cuenta con una infraestructura nativa en nube y personal de desarrollo internalizado. Considero que la competencia central de Kakao Pay Seguros es combinar flexible esta tecnología con el dominio de seguros para crear nuevos servicios".
-¿Cuál es el objetivo que persigue en última instancia?
"Esperamos que los clientes reconozcan a Kakao Pay Seguros como una empresa que ofrece productos y servicios innovadores, flexibles y que prioriza la experiencia del cliente, diferenciándola de otras aseguradoras. Además, el seguro contiene términos difíciles de entender para el cliente general, como 'vigencia', 'renovación', 'reafiliación' y 'extinción'. Queremos ser una aseguradora que haga los seguros más fáciles de entender para los clientes y que garantice sus opciones de elección"."
* Este artículo ha sido traducido por IA.