Las quejas de clientes se comparten mensualmente en reuniones ejecutivas... Ampliación de respuesta a reclamaciones por IA
La protección al consumidor de carácter preventivo enfatizada por K Bank no se limita únicamente a la respuesta frente al fraude financiero. K Bank ha reorganizado su sistema de revisión para que el responsable de protección al consumidor participe directamente desde la planificación hasta el lanzamiento de productos, opera sistemas en los que los clientes validan directamente los servicios, y está fortaleciendo la estructura de toma de decisiones centrada en el consumidor.
K Bank modificó las directrices de operación de la junta de productos y formalizó el poder de veto del Director General de Protección del Consumidor Financiero (CCO). En el proceso de lanzamiento de productos, así como en servicios y cambios significativos o discontinuación de servicios, se implementó revisión desde la perspectiva de protección al consumidor. Si el CCO o el jefe del departamento de protección al consumidor que lo representa ejerce el poder de veto, el asunto debe corregirse y someterse nuevamente a revisión.
Tack Yun-sung, Director de Protección al Consumidor de K Bank, explicó: "El simple hecho de que el responsable de protección al consumidor participe directamente en la revisión de productos hace que los departamentos operativos revisen de antemano los elementos desfavorables para el cliente. Existe un efecto preventivo mediante el cual los productos se mejoran antes de llegar a la revisión".
K Bank también opera sistemas que reflejan opiniones reales de clientes en productos y servicios. Desde 2024, K Bank opera el panel de consumidores denominado "K Reporter". Este año, de aproximadamente 200 solicitantes, seleccionó a cerca de 100 clientes diversos, incluyendo estudiantes, empleados, empresarios independientes y extranjeros.
K Reporter opera mediante reuniones directas entre departamentos operativos y panelistas para escuchar opiniones sobre productos y servicios. Hasta la fecha, 10 departamentos han llevado a cabo 13 proyectos. Como ejemplo destacado, en las pruebas de la aplicación de banca personal, 27 panelistas utilizando diversos teléfonos inteligentes y sistemas operativos (SO) identificaron un total de 220 defectos. En el proceso de lanzamiento de préstamos para empresarios independientes, se reflejaron en el servicio las inconveniencias descubiertas por empresarios reales al experimentar el procedimiento de solicitud.
K Bank también ha establecido un sistema para compartir las quejas de clientes con la dirección. El banco analiza mensualmente la voz del cliente (VOC) recibida a través del centro de atención y la aplicación, e informa en reuniones ejecutivas con asistencia del presidente del banco. El objetivo es que los departamentos relacionados compartan problemas y desarrollen medidas de mejora.
Tack señaló: "La protección al consumidor no es algo que pueda lograrse únicamente con que un departamento específico lo haga bien. Todo el banco debe considerar la protección al consumidor como un criterio fundamental en la toma de decisiones", y agregó: "Permitir que los clientes experimenten el cambio en la protección al consumidor en los servicios reales; ese es el objetivo más importante de la protección al consumidor de K Bank".
* Este artículo ha sido traducido por IA.