En los últimos tiempos, el sector financiero ha experimentado una serie de incidentes de piratería y filtración de datos personales, lo que ha intensificado la atención sobre la capacidad de protección al consumidor de las instituciones financieras. Especialmente en los bancos especializados en internet, donde todas las transacciones financieras se realizan de manera no presencial, es crucial contar con sistemas robustos de seguridad y mecanismos de compensación para que los consumidores utilicen los servicios financieros con tranquilidad. En este contexto, la protección proactiva del consumidor, que no solo se limita a remediar el daño después de que ocurra un incidente, sino que detecta y bloquea señales de riesgo de antemano, está ganando atención significativa.
K-Bank está fortaleciendo su sistema de prevención de fraude financiero mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y tecnología de aprendizaje automático. También se está esforzando activamente en la protección de los derechos del consumidor, resolviendo el problema de congelación indebida de cuentas de clientes legítimos que no están vinculadas a actividades delictivas y compensando daños financieros causados por suplantación de identidad.
Tak Yun-seong, director de Protección al Consumidor de K-Bank, declaró recientemente en una entrevista con Ajou Economics que "desde la perspectiva del banco, procesar de acuerdo a la ley y la normativa puede ser lo más seguro, pero eso no es necesariamente la mejor decisión para el cliente" y enfatizó que "más que evitar la responsabilidad de la institución financiera, debemos pensar primero en si realmente estamos ayudando al cliente de manera sustancial".
A continuación, la entrevista íntegra con el director Tak:
-Ante los recientes incidentes de piratería en el sector financiero, la preocupación de los consumidores ha aumentado considerablemente. ¿Cuál es el principio más importante que K-Bank considera en términos de protección al consumidor?
"Lo más importante en la protección al consumidor es, en última instancia, la filosofía de la empresa. Creo que el nivel de protección al consumidor de una institución financiera varía según lo que se priorice: los resultados o la protección del cliente. La dirección que K-Bank persigue es clara. Queremos avanzar más allá de la protección al consumidor que solo se ocupa de remediar problemas después de que ocurren, hacia una protección al consumidor que detecte y prevenga anticipadamente la posibilidad de inconvenientes y daños para el cliente. Dado que todos los bancos especializados en internet realizan transacciones a través de aplicaciones móviles, existe una dificultad inherente para que los clientes soliciten ayuda cuando surge un problema. Por lo tanto, no es suficiente solo responder después de que el cliente se queje de inconvenientes o después de que se produzca el daño. El banco debe ser capaz de detectar y resolver el problema primero."
-¿Cómo se implementa prácticamente la protección proactiva al consumidor que enfatiza K-Bank en la prevención real del fraude financiero?
"Anteriormente, el enfoque se centraba en congelar la cuenta correspondiente después de que la víctima reportara un fraude financiero. Ahora nos estamos concentrando en analizar datos de transacciones para identificar proactivamente cuentas con alta probabilidad de ser utilizadas en actividades delictivas.
Las cuentas y transacciones utilizadas en fraude financiero tienen ciertos patrones. Hemos construido un sistema que analiza estos patrones usando aprendizaje automático para detectar transacciones sospechosas, rastreando hacia atrás transacciones de fraude que ocurrieron en el pasado para identificar cuentas que probablemente se utilizarán en actividades delictivas. Como resultado de reforzar este monitoreo, los incidentes de fraude financiero disminuyeron de 1.376 casos en diciembre del año pasado a 710 casos en junio de este año. La tasa de prevención de fraude financiero, que consiste en identificar cuentas sospechosas, también aumentó del 13% del año pasado al 54% de este año, lo que indica una mejora en la precisión de la selección de cuentas con probabilidad de ser utilizadas en fraude financiero."
-Están enfatizando la protección proactiva al consumidor, ¿cuáles son los logros en la protección al consumidor utilizando IA?
"K-Bank está utilizando la IA no solo como una herramienta simple de eficiencia operativa, sino como una infraestructura central que mejora la calidad y precisión de la protección al consumidor. Ya hemos construido un sistema de apoyo a consultas que integra IA y un sistema de gestión del conocimiento (KMS), que permite identificar las consultas de los clientes durante el proceso de consultoría y encontrar la información necesaria de manera más precisa y rápida. Con esto, buscamos reducir la dependencia de la experiencia individual de los consultores y proporcionar respuestas más consistentes a los clientes.
También estamos implementando un agente de IA más avanzado en operaciones de quejas, y planificamos completar la construcción de un sistema de respuesta a quejas asistido por IA para 12 áreas de negocios en total, que apoye en la "búsqueda de evidencia – búsqueda de casos – respuesta final", completado antes de noviembre. Se trata de un cambio de un enfoque donde las personas buscaban manualmente varias fuentes de información como leyes, reglamentos internos y casos de quejas anteriores, hacia un enfoque donde la IA identifica las pruebas necesarias y casos similares para apoyar el criterio del personal responsable. También estamos introduciendo modelos de reglas de IA y procedimientos de procesamiento de tareas en operaciones de respuesta al fraude financiero, mejorando tanto la velocidad como la precisión del juicio. El enfoque de K-Bank es combinar la velocidad de la IA con la especialización de las personas en el campo de la protección al consumidor."
-A medida que se intensifica el bloqueo del fraude financiero, también puede surgir el problema de que los clientes legítimos experimenten restricciones en sus transacciones. ¿Cuál es la estrategia para abordar esto?
"Uno de los aspectos más difíciles en la prevención del fraude financiero es lograr un equilibrio entre seguridad y comodidad del cliente. Si bloqueamos transacciones sospechosas de manera muy amplia, puede ayudar a prevenir crímenes, pero también puede causar inconvenientes a los clientes que realicen transacciones financieras legítimas.
Por lo tanto, mientras mejoramos la precisión de la detección de transacciones anómalas, también necesitamos poder desbloquear rápidamente las transacciones incorrectamente bloqueadas. Un ejemplo representativo es la verificación facial usando 'Selfie'. Incluso si se sospecha que una transacción es fraude, si el cliente confirma su identidad mediante reconocimiento facial, podemos reanudar la transacción rápidamente. La verificación de identidad requiere aproximadamente de 5 a 10 segundos. La clave es utilizar tecnología para reducir los falsos positivos y, cuando ocurran falsos positivos, permitir que el cliente resuelva el problema fácilmente. No es deseable exigir procedimientos de autenticación complejos a todos los clientes simplemente con la justificación de fortalecer la seguridad.
-¿Cuál es la tarea más importante que K-Bank pretende impulsar en el futuro en el campo de la protección al consumidor?
"Como empresa que aspira a liderar en tecnología, planeamos utilizar tecnología avanzada de manera más activa en la detección de fraude financiero y la compensación de daños. Sin embargo, lo más importante que la tecnología es la actitud y principio del banco hacia la protección al consumidor. Los bancos son empresas, pero también son una infraestructura financiera importante que sostiene la sociedad. Por lo tanto, también tienen la responsabilidad pública de proteger los activos de los clientes y mantener el orden financiero. La protección al consumidor no es suficiente si solo se limita a gestionar bien los incidentes cuando ocurren. El objetivo final es prevenir daños a los clientes antes de que ocurran y crear un entorno donde puedan utilizar los servicios financieros con confianza."
* Este artículo ha sido traducido por IA.