![[Foto=Captura de comunidad en línea]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/09/10/20260910150302354549.jpg)
Un cliente que utilizaba el servicio de "entrega única" de una plataforma de delivery denunció que el repartidor que llevaba su pedido fue detectado visitando un edificio diferente. El cliente había pagado 1000 pesos adicionales por la entrega única, pero cuestionó si el repartidor había procesado otros pedidos simultáneamente durante el trayecto de entrega.
El 9 de septiembre, un usuario publicó en una comunidad en línea un mensaje titulado "Entrega única: el repartidor no cumple el servicio, pero el usuario no recibe reembolso".
El autor de la publicación, identificado como A, explicó: "Normalmente utilizaba la entrega única pensando que 'solo entregaría en mi casa'", y agregó: "Esta vez, después de hacer el pedido, dejé la pantalla abierta mientras jugaba videojuegos".
Mientras monitoreaba la ruta de entrega, A descubrió que el repartidor que se dirigía a su domicilio hizo una parada en un edificio apartado en la dirección completamente opuesta, antes de continuar hacia su ubicación.
A señaló: "No pude grabar desde que el repartidor recogió el pedido en el restaurante, pero comencé a grabar de inmediato desde el punto en que lo vi", y aclaró: "Aunque el alimento que pedí fue un postre, no sufrí daño directo por congelamiento o deterioro".
El problema central fue el costo del servicio de entrega única. A expresó: "Lo importante es que la entrega única cuesta 1000 pesos más que una entrega regular", y procedió a revelar el contenido de su consulta al servicio al cliente de la plataforma el mismo día.
Según la transcripción de la atención que A compartió, el agente de servicio al cliente informó sobre la entrega única: "En los pedidos de entrega única, cada repartidor puede ejecutar solo un pedido desde la recogida hasta la entrega completada. Le solicitamos comprensión de que las entregas múltiples simultáneas no son posibles en el sistema".
Luego agregó: "Aunque no sea suficiente para compensar el inconveniente que ha experimentado, me gustaría ofrecerle un cupón que puede usarse en futuras órdenes de entrega única, compatible con otros cupones disponibles".
Sin embargo, A rechazó la compensación de cupón y solicitó confirmación sobre la ruta de entrega problemática. Cuando A respondió: "Esto está grabado en pantalla. Utilicé entrega única pero el repartidor fue a un edificio completamente en otra dirección", el agente contestó: "Disculpe el inconveniente ocasionado. Considerando lo que sucedió hoy, realizaré una solicitud adicional al departamento responsable para fortalecer las medidas de seguimiento con los repartidores y mejorar nuestro servicio".
Continuó explicando: "Procesar simultáneamente pedidos de terceros mientras se ejecuta una entrega única constituye una violación grave, y se tomarán medidas de conformidad con nuestra política después de verificar los hechos".
Respecto al reembolso de la tarifa de entrega, cuando A preguntó: "¿Significa que no me devolverán los 1000 pesos de la entrega única, sino que me darán un cupón para usar 'en futuras órdenes de entrega única'?", el agente respondió: "Disculpe, no es posible procesar un reembolso de la tarifa de entrega".
Anta esta respuesta, A replicó: "Entonces, en conclusión, no recibí el servicio de entrega única que pagué, pero tampoco puedo obtener un reembolso".
En su publicación comunitaria, A escribió: "Mil pesos realmente pueden parecer una cantidad pequeña, pero desde la perspectiva del usuario, la forma en que la empresa respondió fue muy insatisfactoria".
Un representante de la empresa respondió: "Existen diversas razones posibles, como necesidades fisiológicas o problemas mecánicos del vehículo, por lo que es difícil para el agente de servicio al cliente determinar inmediatamente si el repartidor cumplió o no con la entrega única. Sin embargo, compensamos a los clientes con cupones independientemente de si las acusaciones son verificadas".
Además, la empresa explicó: "La entrega única se implementa de manera que, según la política de asignación de viajes en la aplicación, el repartidor solo puede confirmar el siguiente pedido disponible después de completar el anterior. Por lo tanto, no es posible recibir múltiples asignaciones simultáneamente". Continuó: "Cuando se detectan violaciones de términos y políticas operativas, como retrasos injustificados o acciones que deterioran la calidad del servicio, se pueden aplicar medidas según nuestros estándares".
La publicación generó más de 700 comentarios, atrayendo considerable atención de usuarios. Muchas de las reacciones criticaron la respuesta del servicio al cliente.
Un usuario comentó: "El daño directo es solo de 1000 pesos, pero si fuera un plato caliente o un alimento frío en lugar de un postre, la calidad se habría visto completamente comprometida, lo que representa un daño mucho mayor". Otro agregó: "Esta empresa nunca resuelve nada correctamente: desde el momento en que contactas al servicio al cliente, pasando por el proceso de resolución hasta el resultado final, nunca hay una solución adecuada o satisfactoria".
También hubo comentarios como: "Yo también pedí entrega única, vi al repartidor desviar completamente hacia otra dirección, contacté al servicio al cliente y solo recibí una respuesta automática sin resolver nada".
Por otra parte, un usuario que se identificó como un repartidor retirado presentó otras posibilidades desde la perspectiva del repartidor.
Este usuario argumentó: "Nosotros no sabemos si es entrega única o no; simplemente vamos a donde la empresa nos envía continuamente", y agregó: "Durante las horas pico, no hay diferencia entre entrega única y entregas económicas. El sistema está saturado".
Continuó: "Si el repartidor se detiene en el restaurante por más de 20 minutos, podría deberse a que presionó el botón de recogida incorrectamente o a que el sistema de pedidos no procesa órdenes lo suficientemente rápido". También añadió: "Cuando realizo entregas, siempre solicito opciones económicas y verifico cuidadosamente cada dirección para evitar zonas cercanas al domicilio y áreas con congestión vial".
* Este artículo ha sido traducido por IA.