Combina experiencia propia en operación de centros de contacto con tecnología de IA para asegurar competitividad en insourcing
Solución B2B validada con decenas de millones de consultas anuales para construir centros de contacto de IA personalizados
![LG U+ ha presentado su estrategia de centro de contacto nativo de IA para implementar un centro de contacto de inteligencia artificial (AICC) sin tiempos de espera en consultas hasta 2030. [Foto=LG U+]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/09/30/20260930094650978470.jpg)
LG U+ ha presentado su estrategia de "centro de contacto nativo de IA" para implementar un centro de contacto de inteligencia artificial (AICC) sin tiempos de espera en consultas hasta 2030.
LG U+ realizó una conferencia de prensa el 30 de septiembre en el Centro Digital LG Gasan de Seúl, donde presentó sus soluciones clave, incluyendo bots de voz y chat con IA, asesor de consultas con IA y tecnología de evaluación automática de calidad de atención (AI Auto QA). También dio a conocer instalaciones operativas de su centro de contacto donde estas tecnologías están siendo implementadas actualmente.
Aunque cada vez más empresas adoptan soluciones AICC para mejorar la eficiencia de consultas y la experiencia del cliente, existe preocupación de que estas soluciones pierdan competitividad en el corto plazo conforme avanza la tecnología. Los centros de contacto con IA convencionales operan frecuentemente sobre la base de guiones predefinidos, lo que a menudo resulta en una falta de comprensión del contexto e intención de las preguntas del cliente, o en conversaciones que no fluyen naturalmente.
LG U+ resolvió este problema al construir un modelo de negocio de AICC basado en insourcing. En lugar de simplemente desarrollar y suministrar tecnología de IA, la empresa primero la aplica en centros de contacto, observa la calidad de las consultas y las reacciones de los clientes, y luego incorpora las mejoras identificadas en el campo de nuevo en el AICC.
LG U+ utiliza sus 17 centros de contacto distribuidos en todo el país, donde se realizan decenas de millones de consultas de clientes anualmente, como plataforma de prueba para validar y perfeccionar su tecnología de IA. A través de esto, mide la calidad del AICC y proporciona solo las funciones cuyo rendimiento y estabilidad han sido verificados como soluciones entre empresas (B2B). Posteriormente, ofrece consultoría personalizada adaptada a las características operativas de cada cliente.
El AICC de insourcing de LG U+ ha aplicado IA en todo el proceso de consulta del cliente, mejorando la calidad de atención. Los bots de voz y chat de IA responden rápidamente a tareas que pueden procesarse sin conectar con un agente, como consultas de tarifas o suscripción a servicios, mientras que los clientes que requieren intervención humana son derivados a un agente de atención. Actualmente, aproximadamente 8 millones de consultas de clientes en LG U+ se procesan a través de bots de voz y chat de IA.
Durante las consultas con agentes, el "asesor de consultas con IA" brinda apoyo al agente. Después de la consulta, la tecnología de evaluación de consultas basada en IA "AI Auto QA" mejora la calidad.
Como resultado de aplicar el "AICC de insourcing" a todo el proceso de atención en su centro de contacto, LG U+ ha reducido el tiempo promedio de espera para conectar con un agente de 47 segundos en 2024 (antes de la implementación del AICC de insourcing) a 5 segundos en 2026, logrando una reducción de aproximadamente el 90 por ciento.
Con base en estas capacidades, LG U+ planea construir un "centro de contacto nativo de IA" hasta 2030, donde todo el proceso de atención al cliente operaría centrado en IA. El objetivo es implementar "consultas sin espera", donde la IA identifica la intención del cliente basándose en su historial de consultas previas e información de suscripción, proporcionando proactivamente la información necesaria.
An Hyung-gyun, vicepresidente y jefe del grupo de negocios de IA empresarial de LG U+, declaró: "Con base en la experiencia acumulada a través de la operación de nuestros propios centros de contacto y nuestra competitividad en insourcing, LG U+ apoyará la transformación de IA de nuestros clientes empresariales y convertiremos el negocio AICC en un eje de crecimiento central para la transformación de experiencia de IA (AX) de las empresas hasta 2030".
* Este artículo ha sido traducido por IA.