KT maximiza la eficiencia en atención al cliente con inteligencia artificial y transforma sus centros de servicio

14 centros de atención con 6000 empleados procesan 47 millones de consultas anuales; el asistente de voz AI resuelve 14,4 millones de casos

Expansión del negocio de AICC: KT opera 169 centros de atención para 120 clientes en sectores público, financiero y otros

"El centro de atención al cliente es un lugar que proporciona 'valor' a los clientes… no hay planes de reducción de personal"

• 14 centros de atención con 6000 empleados procesan 47 millones de consultas anuales; el asistente de voz AI resuelve 14,4 millones de casos

• Expansión del negocio de AICC: KT opera 169 centros de atención para 120 clientes en sectores público, financiero y otros

• "El centro de atención al cliente es un lugar que proporciona 'valor' a los clientes… no hay planes de reducción de personal"

KTis reveló el 3 de noviembre el estado actual de aplicación de tecnología de inteligencia artificial y resultados operativos del centro de atención de KT. [Foto=Park Jong-ho, reportero]

 

El centro de atención al cliente de KT está delegando en la inteligencia artificial (IA) las tareas simples y repetitivas, aumentando la especialización de los asesores y promoviendo innovación en los procesos. Además, presentó un plan para aplicar centros de contacto con IA en diversos sectores industriales.

El 3 de noviembre, KTis, empresa especializada en servicio al cliente del grupo KT, presentó el sitio de transformación digital (AX) del centro de atención de Gwanghwamun a través de la "Séptima Semana de Conectividad del Grupo KT".

Kwon Kyung-yun, jefe del equipo de servicio al cliente cableado e inalámbrico de la división de negocios de clientes de KTis, señaló: "El centro de atención de KT adoptó IA para que los clientes esperen menos y reciban una ayuda adecuada", añadiendo "los asesores también mejoraron su eficiencia operativa a través de la IA".

KT procesa 47 millones de consultas anuales con 6000 empleados en 14 centros distribuidos en todo el país, mientras que el asistente de voz con IA resuelve 14,4 millones de casos basándose en 190 escenarios. El modelo de operación consiste en que el asistente de voz por IA atienda primero las consultas y los asesores resuelvan solo los asuntos más complejos.

La eficiencia se maximizó con la incorporación de IA en el entorno laboral de los asesores. La conversación entre el asistente de voz con IA y el cliente se registra automáticamente en la ventana de trabajo del asesor, y posteriormente el diálogo entre el cliente y el asesor se captura en texto en un lapso de 0,2 a 0,3 segundos. Cuando el asesor necesita una respuesta inmediata, utiliza ChatGPT para proporcionar respuestas al cliente. Después de finalizar la consulta, el sistema también apoya en tareas posteriores como resumir el contenido de la consulta y recomendar la categoría de la consulta.

La calidad del servicio al cliente también está mejorando. El "asistente de voz para llamadas salientes" verifica si el problema del cliente se resolvió realmente después del servicio técnico (A/S), y fue diseñado para permitir que KT reciba sugerencias sobre inconvenientes e ideas de mejora identificados en el terreno. Este es el resultado de la combinación de la tecnología de IA de KT y la experiencia especializada de KTis en la operación de centros de atención.

El negocio de AICC también está en expansión. Actualmente, KT opera 169 centros de atención para 120 clientes que incluyen organizaciones públicas y entidades financieras. La empresa también recluta y capacita directamente 4690 profesionales especializados, incluyendo asesores y personal de capacitación y gestión.

En hospitales, el asistente de voz con IA se ha implementado para apoyar la confirmación de visitas y programación de citas. Recientemente, se introdujo un servicio de confirmación de cita para examen médico preventivo, asegurando una oportunidad de reprogramación del 35%. En el sector público, el "asistente de guardia" apoya labores de guardia nocturna y festivo en gobiernos locales. Maneja la orientación y registro de aproximadamente 40 tipos de consultas ciudadanas, incluyendo daño en carreteras e estacionamiento ilegal.

La solución de asistencia en consulta con IA también se ha aplicado en la industria automotriz. Dado que la venta de vehículos y asesoramiento técnico requieren especialización, la precisión de la IA es crucial. Se incorporó una función de resumen de consulta que vincula el modelo de lenguaje grande (LLM) externo de KTis con el motor de IA de KT.

Nam Sang-uk, jefe del equipo de ventas de soluciones de la división de negocios AICC de KTis, expresó: "Al implementar resumen de consulta con IA, redujimos el tiempo de procesamiento posterior de 1 minuto 51 segundos a 1 minuto 20 segundos, una reducción de aproximadamente 31 segundos", agregando "con el margen de trabajo que hemos asegurado, respondemos a clientes 24 horas, 365 días al año, y realizamos marketing de llamadas salientes, creando nuevas oportunidades de negocio".

En el futuro, KTis planea mejorar el sistema para que la IA entienda las solicitudes de los clientes y ejecute el procesamiento real. Nam indicó: "Dado que KT ha estado ejecutando AICC desde 2018 hasta ahora, tenemos la mayoría de casos y referencias. La demanda de AICC ha aumentado más del 100% en comparación con el año anterior", concluyendo "aceleraremos el AICC agnóstico a través de visiones en diversos campos".

Sin embargo, aclaró que no hay planes de reducción de personal. Cho Jung-cheol, jefe del equipo de relaciones públicas de gestión sostenible (ESG) de KTis, afirmó: "Mientras que en el pasado el centro de atención realizaba tareas simples de resolución de inconvenientes, ahora está evolucionando hacia un lugar que proporciona 'valor' a los clientes", añadiendo "no hay planes de reducción de personal. Nos esforzaremos por ser un centro de atención que crece junto con nuestros clientes".
 

Nam Sang-uk, jefe del equipo de ventas de soluciones de la división de negocios AICC de KTis, presenta sobre AICC del centro de atención de KT el 3 de noviembre en la 'Semana de Conectividad del Grupo KT'. [Foto=KT]

* Este artículo ha sido traducido por IA.