Combinación de capacidades operativas de 169 centros de atención al cliente con tecnología de IA... Expansión de innovación AX por sector industrial
Reducción del 28% en tareas posteriores a consultas... Creación de nuevos servicios al cliente a través de eficiencia operativa
![Empleados del centro de atención al cliente realizando consultas utilizando tecnología de IA. [Foto=KT]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/11/03/20261103090039237651.jpg)
KTis, la empresa especializada en servicios al cliente del Grupo KT, presenta su situación actual de aplicación de tecnología de inteligencia artificial (IA) en centros de atención al cliente y sus resultados operativos, demostrando la competitividad de su negocio de centro de contacto con IA (AICC).
A través de la "Séptima Semana de Conectividad del Grupo KT", celebrada el 3 de noviembre en el Centro de Atención al Cliente de Gwanghwamun de KT, KTis reveló la imagen de un centro de atención al cliente de nueva generación donde la IA y las personas colaboran, así como casos de innovación en transformación con IA (AX) según sectores industriales.
El aspecto fundamental que destaca KTis es la innovación en servicio al cliente basada en "IA + factor humano". La estrategia consiste en mejorar conjuntamente la experiencia del cliente y la competitividad del servicio mediante un sistema operativo mutuamente complementario en el que la IA procesa tareas simples y repetitivas, mientras que los asesores se concentran en la comunicación con el cliente y la resolución especializada de problemas.
El centro de atención al cliente de KT opera en 14 centros en todo el país donde aproximadamente 6000 empleados atienden anualmente 47 millones de consultas de clientes. Los bots de voz con IA realizan alrededor de 14.4 millones de consultas basadas en 190 escenarios.
Los bots de voz con IA procesan consultas simples y repetitivas, como consultas de facturación, y derivan consultas complejas o que requieren análisis especializado a los asesores.
KTis incorpora la experiencia acumulada en el terreno de las operaciones del centro de atención al cliente en la mejora de la tecnología de IA. El método consiste en proponer a KT los inconvenientes identificados en el terreno y las sugerencias de mejora, y validar la aplicabilidad práctica de las nuevas funciones de IA desarrolladas.
Un ejemplo representativo es el "bot de voz de salida", que verifica si la consulta del cliente se resolvió realmente después del servicio posventa (A/S), un caso implementado a partir de propuestas del equipo del centro de atención al cliente.
Asimismo, KTis está expandiendo el negocio AICC a diversos sectores aprovechando la experiencia operativa acumulada en el centro de atención al cliente de KT y su capacidad de utilización de tecnología de IA.
Opera 169 centros de atención al cliente para aproximadamente 120 clientes corporativos en diversos sectores como servicios públicos, finanzas y sanidad. Además, contrata y cultiva directamente 4690 profesionales especializados, incluyendo asesores y personal de capacitación y gestión.
La competitividad diferenciadora de KTis radica en la combinación de soluciones de IA y capacidades operativas de centros de contacto, bajo el modelo "AICC + Externalización de Procesos Empresariales (BPO)". Proporciona de manera integrada todo el proceso, desde la consultoría del sistema adaptada al entorno empresarial del cliente, pasando por la construcción del sistema de llamadas, hasta la aplicación de soluciones de IA como bots de voz y chatbots.
Esta competitividad se confirma en resultados concretos a través de casos de aplicación de IA personalizados según las características de clientes de diferentes sectores. En el área médica, 14 hospitales, incluyendo hospitales de referencia, han adoptado bots de voz con IA. En el sector público, un ejemplo representativo es el "bot de turno de IA" que responde a consultas ciudadanas durante la noche y días festivos en gobiernos locales.
KTis está conectando los logros de eficiencia operativa derivados de la adopción de IA con el fortalecimiento de la especialización de los asesores y la expansión de nuevos servicios al cliente. Un ejemplo destacado es la solución de apoyo a consultas con IA.
KTis ha implementado una función de resumen de consultas que vincula modelos de lenguaje extenso (LLM) externos con el motor de IA de KT, automatizando tareas repetitivas posteriores a la consulta que los asesores realizaban manualmente. Como resultado, el tiempo de procesamiento posterior a consultas se redujo de 1 minuto y 51 segundos a 1 minuto y 20 segundos, una reducción de aproximadamente 31 segundos.
Tras la adopción de IA, la plantilla se mantuvo constante. De los 44 empleados operativos existentes, 37 continúan asumiendo sus funciones previas, mientras que los 7 restantes se han asignado a nuevas tareas, mejorando el sistema operativo para ampliar los canales de atención al cliente 24 horas y 365 días, así como para realizar actividades de marketing de salida.
En el futuro, KTis planea contribuir también a la implementación de la siguiente generación de centros de atención al cliente, es decir, AICC auténtico. Mientras que la IA anterior se limitaba a apoyar a los asesores mediante el registro y resumen de contenidos de consultas, en adelante se espera que evolucione en la dirección de comprender las solicitudes de clientes y ejecutar el procesamiento real de trabajos utilizando los sistemas necesarios.
Esta competitividad se confirma en resultados concretos a través de casos de aplicación de IA personalizados según las características de clientes de diferentes sectores. En el área médica, 14 hospitales, incluyendo hospitales de referencia, han adoptado bots de voz con IA. En el sector público, un ejemplo representativo es el "bot de turno de IA" que responde a consultas ciudadanas durante la noche y días festivos en gobiernos locales.
KTis está conectando los logros de eficiencia operativa derivados de la adopción de IA con el fortalecimiento de la especialización de los asesores y la expansión de nuevos servicios al cliente. Un ejemplo destacado es la solución de apoyo a consultas con IA.
KTis ha implementado una función de resumen de consultas que vincula modelos de lenguaje extenso (LLM) externos con el motor de IA de KT, automatizando tareas repetitivas posteriores a la consulta que los asesores realizaban manualmente. Como resultado, el tiempo de procesamiento posterior a consultas se redujo de 1 minuto y 51 segundos a 1 minuto y 20 segundos, una reducción de aproximadamente 31 segundos.
Tras la adopción de IA, la plantilla se mantuvo constante. De los 44 empleados operativos existentes, 37 continúan asumiendo sus funciones previas, mientras que los 7 restantes se han asignado a nuevas tareas, mejorando el sistema operativo para ampliar los canales de atención al cliente 24 horas y 365 días, así como para realizar actividades de marketing de salida.
En el futuro, KTis planea contribuir también a la implementación de la siguiente generación de centros de atención al cliente, es decir, AICC auténtico. Mientras que la IA anterior se limitaba a apoyar a los asesores mediante el registro y resumen de contenidos de consultas, en adelante se espera que evolucione en la dirección de comprender las solicitudes de clientes y ejecutar el procesamiento real de trabajos utilizando los sistemas necesarios.
* Este artículo ha sido traducido por IA.